¿Aparecieron compras que no reconoces en tu tarjeta? Una sentencia de la Superintendencia Financiera muestra por qué debes revisar las pruebas antes de aceptar la respuesta del banco.

El 2 de febrero de 2026, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales declaró responsable a Scotiabank Colpatria por tres compras virtuales que una consumidora afirmó no haber autorizado. Las operaciones, realizadas el 12 de diciembre de 2023, sumaron $9.865.494. Esa decisión destacó los deberes de cuidado y seguridad de la entidad financiera.

Enviar un código no demuestra por sí solo la autorización

El banco sostuvo que las compras superaron sus filtros de seguridad y aportó registros de envío de códigos de un solo uso, conocidos como OTP, al correo de la titular.

Sin embargo, el despacho concluyó que esos registros acreditaban la generación y el envío de los códigos, pero no su recepción efectiva ni su utilización por la consumidora para autorizar las compras. En este caso, enviar el código no bastó para demostrar su consentimiento.

Esto no significa que los códigos OTP carezcan de valor. Su alcance debe examinarse junto con las demás pruebas de autenticación y seguridad.

Las operaciones inusuales exigían controles

La cliente no utilizaba habitualmente la tarjeta ni registraba consumos recurrentes. Tres compras de valores significativos, en un intervalo corto, se apartaban de su comportamiento habitual.

La Superfinanciera encontró dos incumplimientos relevantes: la falta de confirmación oportuna de operaciones ajenas al perfil de la titular y la omisión del bloqueo inmediato después de su aviso. Tampoco encontró prueba suficiente de que la consumidora hubiera facilitado las compras o incumplido sus deberes de custodia.

Por eso, el banco no podía atribuirle la responsabilidad con base en suposiciones. Debía probar los hechos que sustentaban su defensa y responder por las fallas de seguridad acreditadas.

Qué ordenó la sentencia

El fallo ordenó reintegrar $9.865.494, junto con los intereses corrientes, moratorios y gastos de cobranza asociados. También dispuso actualizar la información ante centrales de riesgo, si existían reportes por las operaciones discutidas.

El plazo de reintegro fue de diez días desde la ejecutoria de la providencia. La sentencia resolvió una controversia contractual; no impuso una multa administrativa ni una condena penal.

Qué hacer si desconoces una compra

Reporta de inmediato las operaciones por los canales oficiales del banco y solicita el bloqueo. Conserva radicados, horarios, extractos, alertas, correos y respuestas. Los movimientos anteriores pueden ayudar a demostrar que las compras eran inusuales.

Presenta una reclamación que identifique cada operación y solicita los soportes de autenticación y de los controles aplicados. Si la respuesta no resuelve el problema, evalúa la acción de protección al consumidor financiero, sus requisitos y los términos aplicables.

Cada caso depende de sus pruebas. Este fallo no garantiza un reintegro automático, pero muestra la importancia de revisar la autorización, las alertas y la oportunidad del bloqueo.

Fuente: Superintendencia Financiera de Colombia, sentencia del 2 de febrero de 2026.

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